Одним из основных направлений в сфере защиты прав потребителей является рассмотрение обращений потребителей, консультационная помощь в решении потребительского спора в досудебном порядке.
Законом Республики Казахстан «О защите прав потребителей» введен трехступенчатый механизм рассмотрения жалоб, т.е. предусмотрен досудебный порядок разрешения споров в сфере защиты прав потребителей.
На I уровне – потребитель обращается к продавцу с претензией об устранении нарушений прав и возмещении убытка в добровольном порядке (самостоятельно или через представителя законных интересов потребителей).
Если в течение 10 календарных дней продавец письменно не ответит на претензию или откажется устранить нарушения в добровольном порядке, потребитель вправе обратиться в уполномоченный орган, государственный орган, осуществляющие функции в сфере защиты прав потребителей.
На II уровне – жалоба направляется на рассмотрение в уполномоченный орган по защите прав потребителей.
III уровень – в случае невозможности решить потребительский спор в первых двух этапах, потребитель обращается в судебный орган.
За 1 полугодие 2024 года Департаментом рассмотрено 443 обращений потребителей, из них, 252 (57%) обратившимся даны письменные разъяснения по вопросам защиты прав потребителей, 65 (15%) обращений перенаправлены в соответствующие государственные органы для рассмотрения и принятия мер по компетенции, а также 126 обращений потребителей, что составляет 28% от общего числа обращенных, были удовлетворены.
Сумма денежных возвратов потребителей за 1 полугодие 2024 года составило 10 874 210 тенге, в том числе в сфере розничной торговли 8 531 488 тенге.
За аналогичный период прошлого года (1 полугодие 2023 года) Департаментом рассмотрено 268 обращений потребителей региона, сумма денежных возвратов потребителям составляло 3 224 524 тенге.
Из анализа поступивших обращений в сфере защиты прав потребителей следует, что чаще всего нарушаются права потребителей в розничной торговле – 184, электронной торговли – 130, бытовым услугам — 77.
В рамках розничной торговли потребители обращаются за помощью при приобретении некачественных товаров, в части обмена и возврата товара. В числе некачественного предоставления бытовых услуг возникают вопросы по изготовлению и ремонту мебели, по установке пластиковых окон и дверей. В сфере электронной торговли потребители жалуются на сложности в обмене и возврате товара, не соответствие товара, несвоевременную доставку товара.
Также жалуются на услуги жилищно-коммунального хозяйства — 20, услуги образования – 9, по общественному питанию – 8, по оказанию медицинских услуг – 7, финансовым услугам – 4, услугам связи – 3, по услугам транспорта – 1.
В ходе рассмотрения обращений Департамент принимает участие в судебных процессах по искам потребителей, в результате 11 судебных разбирательств с участием Департамента приняты решения о возвращении потребителям 8 908 960 тенге.
Обсуждение закрыто.