Претензия является важным инструментом для защиты прав потребителей. Она позволяет потребителям выразить свое недовольство и предъявить требования к продавцу (исполнителю, изготовителю) в случае, если товар или услуга не соответствуют установленным стандартам качества. Претензия также служит доказательством обращения к продавцу (исполнителю, изготовителю), что может быть полезно в случае возникновения споров.
Таким образом, написание претензии является важным шагом в процессе защиты прав потребителей. Это дает возможность потребителям требовать исправления ошибок, возврата денежных средств или обмена товара, а также урегулировать споры в досудебном порядке и может помочь избежать дальнейших юридических действий.
Зачем писать претензию? Это:
- доказательство обращения к продавцу (исполнителя, изготовителя);
- заявление требований (обе стороны смогут доказать кто что от кого требовал);
- гарант того, что продавец (исполнитель, изготовитель) знают о проблеме, недостатке, знают чего хочет потребитель.
Как правильно составить претензию?
В претензии обязательно следует указать:
- наименование продавца (исполнителю, изготовителю);
- данные и координаты заявителя;
- информация о приобретенном товаре (услуге);
- суть претензии к товару (услуге);
- требования;
- перечень прилагаемых документов;
- дата и подпись.
Если адресатом является организация – указывается ее наименование, если индивидуальный предприниматель – необходимо указать его фамилию, имя, отчество.
В сведениях о заявителе необходимо помимо фамилии, имени и отчества указать контактный телефон, а также адрес (почтовый или электронный) для ответа на претензию.
Какую информацию должен предоставить потребитель в претензии о приобретенном товаре (услуге)?
В претензии описываются обстоятельства приобретения товара (услуги). Если вы приобрели некачественный товар, в претензии необходимо отразить следующую информацию о нем:
- дата покупки (указывается в кассовом или товарном чеке либо в договоре), оплаты и поставки товара потребителю;
- какой товар был приобретен: его характеристики, позволяющие идентифицировать его, например марка, серийный номер, модель, размер, артикул, иные отличительные признаки;
- стоимость покупки;
- если имеется информация о гарантийном сроке – ее также можно отразить.
Если предметом претензии является некачественная услуга (работа), то следует указать следующее:
- дата заключения договора на оказание услуг, его номер, если таковой имеется;
- описание услуги (работы)
- дата выполнения работы и дата подписания акта приема-передачи выполненных работ – если имеется;
- стоимость услуги (работы);
- информация о гарантийном сроке, если она установлена договором или актом приема-передачи.
Далее в претензии указывается, когда был обнаружен недостаток и в чем он проявляется, либо в чем выражаются нарушения условий оказания услуги (выполнения работы), например, нарушение установленных сроков поставки товара, выполнения работы.
Какие требования потребитель может предъявлять к продавцу (изготовителю, исполнителю)?
Особое внимание следует обратить на требования к продавцу (исполнителю, изготовителю), поскольку от их правильной формулировки зависит результат удовлетворения претензии. Предъявляемые требования должны быть предусмотрены Законом Республики Казахстан «О защите прав потребителей».
Если причиной обращения стал недостаток, обнаруженный в товаре, то его приобретатель может:
- попросить обменять его на аналогичный;
- произвести замену на иной, доплатив за более дорогой, или получив разницу за более дешевый;
- требовать скидку на уже купленный;
- просить отремонтировать или оплатить произведенный ремонт;
- вернуть покупку и получить за нее деньги.
Если претензия пишется в связи с некачественно выполненной работой, то заказчик может требовать:
- исправить недочеты, недостатки;
- сделать скидку;
- повторно выполнить работу;
- оплатить ремонт, произведенный другой организацией
В завершение необходимо указать, копии каких документов прилагаются к претензии. Это может быть кассовый или товарный чек, договор, гарантийный талон, акт гарантийной мастерской или сервисного центра, заключение независимой экспертизы.
Документ следует написать в двух экземплярах.
Как правильно вручить претензию?
Претензию можно вручить лично, приехав в магазин или офис исполнителя (исполнителю, изготовителю) и передать любому работнику. На втором экземпляре претензии попросите поставить отметку о получении претензии, которая должна содержать дату получения претензии, должность, фамилию, имя, отчество лица, принявшего ее, его подпись, печать или штамп организации или индивидуального предпринимателя – если таковая имеется. Наличие печати или штампа является более надежным доказательством получения претензии, но вместе с этим, суды в большинстве случаев считают доказанным факт вручения претензии и без печати.
Если нет возможности вручить претензию лично, то можно отправить ее письмом. Важно использовать для этого заказное отправление с уведомлением о вручении адресату. Такой вариант предоставит вам возможность отследить его на официальном сайте почты по почтовому идентификационному номеру, а также использовать уведомление о получении в качестве доказательства в суде.
После вручения претензии, следует дождаться ответа от адресата.
После вручения претензии продавец (исполнитель) не ответил, что делать?
Продавец (изготовитель, исполнитель) обязан рассмотреть претензию потребителя и в случае несогласия с требованиями потребителя в течение десяти календарных дней со дня получения претензии потребителя представить мотивированный письменный ответ, обоснованный документально. Копии этих документов должны прилагаться к ответу продавца (изготовителя, исполнителя) потребителю.
Если ответ продавца (изготовителя, исполнителя) был сдан на почту или передан по другим средствам связи до двадцати четырех часов последнего дня срока, то срок не считается пропущенным.
Если в течение десяти календарных дней продавец (изготовитель, исполнитель) письменно не ответит на претензию или откажется устранять нарушения и возместить в добровольном порядке причиненный убыток (вред) вследствие недостатков товара (работы, услуги), а также откажется принять участие в рассмотрении потребительского спора в досудебном порядке, Вы вправе обратиться в Департамент торговли и защиты прав потребителей по Актюбинской области по телефонным номерам: 8(7132) 54-46-49, 54-81-20, 54-81-26 или написать заявление в системе «Е-өтініш».
К каким административным мерам приведет не реагирование на претензию?
Неисполнение продавцом (изготовителем, исполнителем) обязанностей по представлению письменного ответа на претензию об устранении нарушений прав и законных интересов потребителя в срок, установленный законодательством Республики Казахстан о защите прав потребителей, — влечет предупреждение.
Деяние, предусмотренное частью пятой статьи 190 Кодекса «Об административных правонарушениях» Республики Казахстан, совершенное повторно в течение года после наложения административного взыскания, – влечет штраф на физических лиц в размере десяти, на субъектов малого предпринимательства – в размере двадцати, на субъектов среднего предпринимательства – в размере тридцати, на субъектов крупного предпринимательства – в размере пятидесяти месячных расчетных показателей.
Обсуждение закрыто.